Multichannel Kommunikation: Im heutigen digitalen Zeitalter nehmen die zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle rasant zu. Es existieren neben den klassischen Kommunikationsmöglichkeiten, wie E-Mail, Telefon und Brief, beispielsweise Messenger-Dienste, Chatbots und die sozialen Medien.
Diese stellen nicht nur für Privatpersonen einen praktischen Weg dar, um mit anderen zu kommunizieren, sondern durchaus auch für Unternehmen. Schließlich wachsen auch die Ansprüche der Kunden im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung – sie setzen selbstverständlich voraus, dass sie eine individuelle Betreuung erhalten und ihre Anfragen zeitnah beantwortet werden. In diesem Zusammenhang profitieren Unternehmen beispielsweise in hohem Maße von einer Multikanal Inbox.
Doch wie können Unternehmen die vielen verschiedenen Kanäle für ihre Zwecke nutzen und welche Vorteile gehen mit einem Multichannel Kundenservice einher? Der folgende Beitrag liefert die Antworten.
Omni-, Cross- oder Multichannel?
Zwar bezeichnen die Begriffe Omni-, Cross- und Multichannel grundsätzlich ähnliche Konzepte, allerdings gestaltet sich ihr jeweiliger Nutzungsfokus anders.
Der Begriff Multichannel meint, dass ein Unternehmen gleichzeitig auf unterschiedlichen Kanälen aktiv ist. Diese Kanäle weisen jedoch keine Verbindung zueinander auf, sondern existieren unabhängig voneinander. Der Crosschannel-Ansatz beschreibt dagegen, dass die verschiedenen Kanäle miteinander verbunden sind. Das Konzept Click & Collect ist dafür ein gutes Beispiel.
Verschmelzen die einzelnen genutzten Kanäle miteinander, ist die Rede von einem Omnichannel-Ansatz. Dieser hat zum Ziel, dass der Kunde zu jeder Zeit ganz nach Belieben den jeweiligen Kommunikationskanal ändern kann. So können telefonische Beratungsgespräche beispielsweise im Chat fortgeführt werden.
Den Kundenservice in einem Unternehmen nach dem Multichannel-Ansatz zu gestalten, stellt den ersten Schritt zu einem erstrebenswerten Omnichannel-Kundenservice dar.
Die Anforderungen der Kunden
Die Anforderungen, die Kunden an einen guten Service stellen, nehmen stetig zu. Für viele Verbraucher ist es mittlerweile selbstverständlich, dass sie einen Kundenservice auf jedem Gerät auf mehreren Kanälen in Anspruch nehmen können.
Daher zeichnet einen wirklich herausragenden Kundenservice heutzutage aus, dass dieser einen personalisierten und reibungslosen Übergang zwischen verschiedenen Interaktionen und Kanälen ermöglicht. Darüber hinaus möchten viele Kunden im ersten Schritt ihr Problem gerne in Eigenregie lösen, weshalb auch die Bedeutung von Chatbots und anderen Selbstbedienungslösungen kontinuierlich zunimmt.
Möchten Kunden auf ihre Frage eine möglichst zeitnahe Antwort erhalten, präferieren sie heute vor allem Chatbots, Live-Chats und die sozialen Netzwerke.
Die Vorteile eines Multichannel-Kundenservices
Unternehmen, die ihren Kundenservice in Zukunft auf die Anforderungen ihrer Kunden anpassen möchten, sollte somit eine Strategie entwickeln, wie die Nutzer bedarfsgerecht angesprochen werden können. Dadurch ergeben sich sowohl auf Kunden- als auch auf Unternehmensseite überzeugende Vorteile.
Beispielsweise wird das Kundenerlebnis maßgeblich optimiert. Deckt der Kundenservice eines Unternehmens verschiedene Kanäle ab und vereint diese miteinander, kann auf die Bedürfnisse moderner Kunden hinsichtlich einer individuellen und zeitnahen Bearbeitung ihres Anliegens optimal eingegangen werden.
Daneben wird den Unternehmen durch eine Verbindung der unterschiedlichen Kommunikationskanäle erlaubt, ihre Kunden besser kennenzulernen und zu verstehen. Es kann auf einen Blick erkannt werden, welche Kontaktpunkte in der Vergangenheit bereits stattgefunden haben und so einfacher entschieden werden, welche Unterstützung im Entscheidungsprozess angebracht ist.
Neue Nutzergruppen lassen sich durch einen Multichannel Kundenservice ebenfalls erschließen. Beispielsweise können Unternehmen moderne Sprachassistenten, wie Alexa oder Siri, nutzen, um Kontakt zu ihren potenziellen Kunden aufzunehmen. Nicht vernachlässigt werden darf auch, dass der Kundenservice durch den Multichannel-Ansatz maßgeblich entlastet werden kann, zum Beispiel im Rahmen der Nutzung von Chatbots.
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